Obyvateľka Soči pod prezývkou @alvina_eksuzman zverejnila na svojom blogu video kuriéra Yandex.Food, na ktorom je vidieť muža bez rúk, ako preberá objednávku z reštaurácie. „Ďalšia pripomienka toho, aké dôležité je byť vďačný za každý deň života a prestať sa sťažovať,“ napísala blogerka pod svoj príspevok a pridala pieseň WILDFLOWER od Billie Eilish.
V priebehu niekoľkých dní príspevok získal viac ako milión zobrazení a stovky komentárov, pričom sledovatelia hovorili o svojich skúsenostiach s kuriérmi a o tom, čo im pomohlo vnímať ich nielen ako poskytovateľov služieb, ale aj ako ľudí:
- „Raz bolo lenivé ísť pre balík, zavolal kuriér, otvorím dvere – dievča s dieťaťom v náručí prinieslo balík. Takéto sekundy sú ako úder do hlavy. Úplná triezvosť, nemám sa na čo sťažovať a nemám čo hovoriť o nejakej únave“;
- „Pokazila sa mi umývačka riadu, zavolali sme majstra. Prišiel muž bez jednej ruky. Zaujímalo ma, ako ju opraví, keď ju vytiahne z krabice. Ponúkol som mu pomoc, odmietol. Ako úhľadne pracoval! Žiadny hluk, problém vyriešil veľmi rýchlo, všetko vysvetlil, upratal po sebe miesto opravy, aj keď som ho o to požiadal. Bol som nadšený profesionalitou a úrovňou služieb a teraz dávam jeho kontakt všetkým známym;
- „Raz som si objednal dodávku z Detského Míru. Štyri veľké balenia plienok – mohla som prísť sama, ale bola som lenivá. Je zima. Prišiel zadýchaný chlap na bicykli s týmito ťažkými balíkmi. Bol som taký rozpačitý. Poprial som mu šťastný nový rok, dal som mu čokoládovú tyčinku a nechal som mu prepitné;
- „Nedávno som si objednala donášku a prišlo dievča s kočíkom a šesťmesačným dieťaťom;
- „Zavolal som si kuriéra. Aplikácia ukazovala, že je v aute, ale ukázalo sa, že ide pešo. Doručenie nebolo jednoduché – krabica s riadom a taška. Rozprávali sme sa, povedal, že ide pešo a krabica je ťažká, ale všetko doručí. Prišiel a ja vidím muža s mozgovou obrnou. Bol som šokovaný jeho výdržou, bol som taký rozpačitý. Všetko bezpečne doručil a ja som zaplatil viac, ako sme sa dohodli. Takto sa usmieval, povedal: „Je to všetko pre mňa?“ Povedal som, že áno, a poďakoval som mu za jeho ťažkú prácu;
- „Kuriéri sú najviac podceňované povolanie. Keď stojím na autobusovej zastávke, pozerám sa, ako sa oni, chudáci, snažia preniesť svoj dopravný prostriedok cez snehové záveje. V takých chvíľach mi stuhne srdce a nechce sa mi objednať si niečo kuriérskou službou, hoci si uvedomujem, že je to ich práca a sú za ňu platení. Ľudský faktor nikto nezruší.
Niektorí v komentároch tiež priznali, že sa s kuriérom z videa už stretli v Soči a tiež mu ponúkli finančnú pomoc. „Možno by sme mali otvoriť účet pre tohto úžasného človeka? Je nás veľa: od nite k nite – holá košeľa, ako sa hovorí,“ napísal @pahlava_name, keď na svoj návrh nazbieral viac ako tisíc lajkov.
„Stretol som sa s ním, veľmi slušný. Nedávno si objednal potraviny a zabudol zmeniť adresu mojej kamarátky na moju, tovar jej doniesli. Ja, dlho nerozmýšľajúc, som si objednala kuriéra od nej ku mne, pretože som bola príliš lenivá ísť si ho vyzdvihnúť,“ zdieľa ďalšie dievča. – Keď prišiel kuriér, bola som šokovaná, aká som bola lenivá a hlúpa. Ale dobre som sa mu poďakovala. A prijala som situáciu, akoby bola poslaná z vesmíru špeciálne pre mňa, aby som si viac vážila to, čo mám.
Iní dodali, že hoci služby tohto kuriéra nevyužívali, aj tak mu chceli pomôcť, keď ho náhodou stretli v rôznych štvrtiach Soči – ale nevedeli, ako to správne urobiť, aby ich konanie nebolo vnímané ako ľútosť alebo zdôrazňovanie jeho postihnutia.
O niekoľko dní neskôr autorka videa uviedla, že sa jej podarilo kontaktovať kuriéra a dohodnúť si s ním stretnutie
„Nemá blog, je veľmi skromný. Určite mu ukážem všetky vaše komentáre a s jeho súhlasom zverejním rekvizity,“ dodala Alvina.
Neskôr rozhovor so zamestnancom donáškovej služby dievča zverejnilo na svojom blogu: muž sa volá Alexander a odmietol vyberať peniaze, pretože „v peniazoch nie je šťastie“. Ukázalo sa, že 33-ročný muž má protézy rúk, ale nenosí ich, pretože sú „nepohodlné“.
„Alexander je obdivovaný pre svoju lásku k životu. Skákal v skyparku, chystá sa skočiť z paraglidu a sníva o tom, že pôjde do Murmanska a uvidí polárnu žiaru. Učí sa doskakovať, dokonca má sen stať sa členom paralympijského tímu,“ povedala Alvina a dodala, že Alexander dostáva dostatok peňazí – plat aj prepitné. – Povedal: „Ak budem mať veľa peňazí, nebudem musieť pracovať – a čo mám potom robiť, chodiť do krčmy?“.
„Muž, u ktorého by mnohí začali piť alebo by sa snažili skrátiť si cestu trestnou činnosťou, sa rozhodol pracovať ako poctivý robotník.“
Vladislav Gerasimov, psychológ
Prečo kuriéri čelia nedbanlivosti
V skratke, na vine sú stereotypy a projekcie. Tak ako sa podniky snažia optimalizovať svoje procesy prostredníctvom automatizácie, aby minimalizovali náklady, aj náš mozog neustále pracuje na vytváraní vzorcov a automatizmov. Tento evolučný mechanizmus šetrí obrovské množstvo zdrojov a prispieva k nášmu prežitiu, pretože nám v 95 % prípadov umožňuje reagovať na zmeny v prostredí.
Skôr či neskôr sa však objaví práve tých 5 %, „čierne labute“, kvôli ktorým sa naša šablóna rozchádza s realitou a nastáva kognitívna disonancia. Je dôležité si uvedomiť, že akýkoľvek model reality je vždy len modelom a nerovná sa práve tejto realite.
Výhody 95 %-nej miery odpovede však takmer vždy prevažujú nad nákladmi 5 %-nej chybovosti, takže postoje majú tendenciu pretrvávať, až kým šok nie je taký silný, že škody spôsobené nákladmi sa stanú natoľko zjavnými, že podnietia prehodnotenie postojov vo všeobecnosti.
Fyziologický základ stereotypov
Mnohí ľudia už počuli o oxytocíne ako o hormóne lásky a áno, skutočne je zodpovedný za vytváranie pripútanosti. Náklonnosť je však dvojsečná zbraň: napríklad matka zbožňuje svoje mláďatá, ale je pripravená bojovať na život a na smrť a zraniť každého cudzinca, ktorý sa nepozvaný pokúsi vtrhnúť do jej hniezda. Od lásky k nenávisti je len jeden krok.
Oxytocín v širšom zmysle zodpovedá za vytvorenie systému „cudzí – cudzí“, v ktorom sa vlastné bráni proti cudziemu. Ak je naše prostredie v rovnováhe a zrazu doň vstúpi podnet, ktorý má čitateľné znaky radikálnej odlišnosti od nás, každý sa cíti trochu nepríjemne, efekt bielej vrany. Toto „nepohodlie“ spôsobuje stres a každý sa s ním potom vyrovnáva vďaka svojim individuálnym vlastnostiam:
- niekto sa uzavrie;
- niekto vychádza v ústrety agresii;
- niekto sa ponáhľa ustúpiť.
Psychologická špecifickosť stereotypov
Každý medziľudský konflikt je pokračovaním vnútorného konfliktu. Alebo, slovami analytického psychológa Carla Junga, to, čo nás najviac dráždi u druhých, je to, čo v sebe potláčame.
Všetci máme množstvo potrieb (napr. bezpečnosť) a predstavy o tom, ako by mali byť uspokojené. Na úrovni stereotypov sa pracovné profesie často spájajú s materiálnou nestabilitou, vyčerpávajúcou fyzickou prácou, nedostatkom perspektív a ďalšími veľmi neistými zložkami, ktoré sú v rozpore s predstavami o tom, ako by sa mal žiť život.
Keď žijeme svoj život, zostávajúc v rámci svojej referenčnej skupiny, sme pohodlní, nič nás nerozčuľuje. Keď sa však do nášho zorného poľa zrazu dostane „cudzí“ objekt, spustí sa asociačné zapojenie nášho „vnútorného rodiča“, „kritika“, ktorý nám pripomína, že by sme nemali poľaviť: „Nepremýšľali ste o možnosti pádu na sociálne dno, a ono tu bolo po celý čas, je na dosah ruky, pozor, bojte sa a pripravte sa, hrozby pre našu existenciu sú všade!“
Čím väčší je náš vnútorný konflikt s naším „vnútorným kritikom“, Super-egom, tým náchylnejší budeme na reaktívne afekty na podnety z vonkajšieho prostredia. A naopak: ak vo vnútri vládne harmónia, budeme sa navonok pozerať štandardne s láskavosťou, porozumením a rešpektom.
Ako sa naučiť vnímať ľudí, ktorých práca sa zdá byť ponižujúca, ako rovnocenných
Kľúčovým slovom je tu „zdá sa“. Ten a ten sa mi z nejakého individuálneho dôvodu „zdá“ taký a taký, a tu je dôležité pochopiť: ako sa stalo, že táto optika vnímania v danom momente prevážila nad pomerne samozrejmým faktom, že všetci ľudia sú si rovní vo svojej dôstojnosti a ľudských a občianskych právach?
Ľudia zvyčajne končia v „ponižujúcich“ zamestnaniach nie preto, že by o tom celý život snívali, ale v dôsledku súhry rôznych nepriaznivých okolností, ktoré sú málokedy úplne v našej zóne kontroly. Napriek tomu sa človek na mieste, kde by mnohí začali piť alebo sa snažili skrátiť si cestu kriminálnou činnosťou, rozhodol poctivo pracovať a byť prospešný spoločnosti v snahe dostať sa zo svojej ťažkej situácie, čo môže vzbudzovať len rešpekt.
Naučiť sa vnímať druhých ako rovnocenných možno vyriešením vnútorných konfliktov, rozvojom empatie a uvedomením si vlastnej psychickej dynamiky a kognitívnych skreslení. Opísaná situácia je klasickým príkladom základnej atribučnej chyby: „Ten človek je v ponižujúcej pozícii, čo znamená, že je zlý človek, všetko od neho záviselo a on takýmto márnotratným spôsobom naložil so svojím životom! Nie ako ja, ja vždy všetko robím jasne, a ak sa vyskytnú nejaké neúspechy, tak to retrográdny Merkúr mi pomotal karty, nie je to moja vina!“
Ako prejaviť človeku pozitívne emócie bez toho, aby sme mu ublížili
Ľudia prirodzene nemajú radi, keď sa ich identita jednostranne redukuje na druhotnú charakteristiku („áno, on je postihnutý“, „áno, ona je žena“, „áno, on je zelený“ a podobne), a je dôležité to zohľadniť. Zameranie sa na zdravotné postihnutie vás okamžite stavia do asymetrickej pozície „ja som zdravý – ty si chorý“, preto je lepšie nepripustiť to ani slovami, ani gestami.
Psychológovia majú akúsi „mantru“, ktorá znie: „Nepracuj bez požiadania“. Ak sme neboli výslovne požiadaní o pomoc, je veľmi pravdepodobné, že ju nepotrebujeme. Ak stále pociťujem nutkanie bežať na pomoc cudziemu človeku, je to dobrý dôvod zamyslieť sa nad svojimi sklonmi vytvárať návykové vzťahy.
Ak napriek všetkému mám v úmysle s danou osobou ešte nadviazať komunikáciu, najlepšou možnosťou je úprimný úsmev, skutočný záujem a pozornosť voči spätnej väzbe. Môžeme trochu ustúpiť a priamo povedať niečo v zmysle: „Nechcem byť nezdvorilý, mohol by si mi, prosím, povedať, ako by ti to bolo príjemnejšie?“. Ak sa nám dostane odpovede, že žiadna pomoc nie je potrebná, potom je to skutočne tak. Ak vidíme, že sa osoba cíti nepohodlne, mali by sme to vziať do úvahy.
Ak vám kuriér so zvláštnosťami doručil objednávku osobne, môžete ho podporiť štedrým prepitným. Kuriéra môžete podporiť aj neosobne prostredníctvom spätnej väzby, keďže jeho oblečenie je často označené značkou a je jasné, kam napísať. Ak uvediete čas a miesto, kde ste videli kuriéra takej a takej služby, a opíšete, aký je úžasný, šikovný, charizmatický a inšpiratívny, zamestnanci monitorujúci spätnú väzbu budú môcť….
